2 H

《（供电局）员工综合服务素质提升》（电网企业版）

授课培训师：林瑜

模块一、从“用户求我”到“用户思维”——主动服务意识与优质服务理念
1、企业的发展取决于客户对供电产品和服务的满意与否
1）背景分析：无缝监督下的公共服务行业
2）服务的重要性——从“垄断”到“竞争 ”
3）80%与8%的差距——提供优质服务的难点
2、课堂研讨：当前用电客户对供电企业的服务期望？
3、建立主动服务的意识——服务三赢
1）思考：提供优质服务给企业带来的好处？
2）思考：提供优质服务给客户带来的好处？
3）思考：提供优质服务给服务者自身带来的好处？
4）案例分析：过硬的供电保障和周到的服务促动招商引资
4、服务的态度——“高高在上”到“以客为尊”
1）时代变化，思维变化
2）计划经济下的“用户求我”思维
3）移动互联网下的“用户思维“
4）案例分析：传统企业互联网转型中的服务意识转变
5、课堂研讨：供电企业在服务过程中，有待提升和转变思维的地方？

模块二、基于客户视角的优质服务提供
1、思考：服务的好与差，谁说了算？
2、判断：基于客户视角的服务评判？
3、如何提供基于客户视角的优质服务
4、案例练习：找出案例中令客户满意、令客户不满意的点

模块三、服务风险防范辨识与防范技巧运用
1、案例分析：缺乏风险意识引发的客户升级投诉
2、风险防范应重视的六大维度
1）当前客户的需求的解读与理解
2）客户性格的差异
3）消费升级与消费者的消费心理
4) 服务承诺与服务兑现
5）客户期望与实际服务之间的差距管理
3、8大类服务风险的辨识与防范技巧运用
1) 服务形象风险点
2) 服务环境风险点
3) 服务行为风险点
4) 服务流程风险点
5) 服务承诺风险点
6）服务沟通风险点
7) 服务协同风险点
8) 服务法律风险点
4、课堂练习：基于服务现状，找出服务风险点，优化服务过程

模块四、服务正能量——服务情绪与心态管理
1、电力员工面对客户服务为什么要进行情绪管理？
1)“客户有气”——情绪管理中的“踢猫效应”
2）”这事重要”——事情对客户的重要性决定了客户的情绪爆发程度
3）投诉客户的“受害者心理”
4）案例分析：有时，客户真的是“受害者”
2、思考：不管理自我情绪可能引发的后果？
3、思考：如何面对易怒、有负面情绪的客户？
4、电力一线服务人员因情绪引发投诉案例分析
5、建立积极心态，管理服务情绪——电力一线服务人员情绪管理技巧
1 )情绪的钟摆效应解读
2） 6秒情商——从冲动到行动
3）面对客户的心理调节与暗示
4）换框和情景换框
5）积极地解读面对的人与事 ——艾利斯情绪认知理论的应用

模块五、供电企业一线员工面向客户的标准化服务规范
1、服务礼仪的基本要求——仪容、仪表、仪态规范
2、语言规范——服务的礼貌用语
3、窗口服务人员服务礼仪规范训练
1）迎接：“先一步”
2）了解：“细一点
3）办理：“快一些”
4）推荐：“对一点”
5）送客：“礼到位”
6）情景演练：业扩报装现场服务
4、有“心”有“力”——服务同理心与亲和力
1）服务同理心——两个维度展现服务者的同理之心
2）思考：亲和力从哪里而来？
3）建立服务亲和力五大技巧

模块六、客户投诉处理步骤与投诉处理技巧运用
1、投诉——客户认为的解决问题的最佳途径
2、客户投诉等级分析——从“事”到“人”到“报复”
3、课堂研讨：对投诉客户的理解与思考
1）客户为何要投诉？
2）思考：来投诉的客户对我们有哪些期望？
3）思考：你会如何来处理客户的投诉？
4）案例练习：预估电能表读数引发的客户投诉，请说说：问题出在哪？
如果是你会如何处理？
4、投诉处理的基本步骤与四阶段划分
5、案例练习：客户不在场情况下更换电能表导致客户以此为由拒绝缴交电费，思考基于投诉处理四个阶段，你会如何处理？如何与客户沟通？
6、投诉处理中的沟通与技巧运用
1）倾听——客户说的是什么？他的感受是什么？他的意图是什么？
2）共鸣——能理解、有类似经验
3）致歉——道歉的诚意
4）协商——方案“趋利避害”
5）感谢——达成共识
6）回访——超越客户期望
7、“防”胜于“堵”——投诉预防与升级管控
1）预防服务比应急服务更重要
2）思考：如何预防客户投诉
3）案例分析:当抱怨电费多了……
课堂回顾与总结

如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。